심리 쪽에는 ‘감정계좌’라는 이론이 있다. 어떤 사람은 나에게 10 정도 피해를 줘도 밉지 않지만 어떤 사람은 5 정도만 피해를 줘도 몹시 미운 경우를 설명하는 이론이다.
우리는 마음속에 주변 모든 사람의 이름으로 된 감정계좌가 있다. 그 사람이 좋다고 느낄 때마다 감정이 예금돼 잔고가 올라가고 그 사람이 밉다고 느낄 때는 감정이 인출돼 잔고가 내려간다.
예를 들어 오랫동안 나에게 좋은 감정을 주었던 사람의 잘못된 말과 행동은 1000점의 잔고에서 100이 빠져나가더라도 900이 남아있어 용서되는 것이고 평소 늘 미웠던 사람은 이미 잔고가 0인 상태라 10정도의 작은 감정 인출로도 분노를 자아내게 되는 것.
심리학에서 감정계좌는 직접적인 상대의 언행에 의해서 입금이 되거나 인출되기도 하지만 혼자서 스스로 입금하거나 인출하기도 한다.
어떤 사람이 좋은 서비스와 싼 가격을 제공하는 쇼핑몰을 발견하고 즉시 그 쇼핑몰 이름으로 계좌를 트고는 바로 감정을 1000점쯤 입금시키는 상황도 생각해 볼 수 있다.
그러고는 나중에 배송비가 다른 곳보다 비싼걸 보고 -100점, 고객센터의 불친절한 모습을 보고 -100점 이런 식으로 계좌 잔고가 바닥나면 그 사람은 결국 등을 돌리고 다른 곳으로 이동하게 된다.
우호적인 고객의 감정계좌를 지키려면
쇼핑몰 운영자는 이 감정계좌 이론을 도입해 볼 필요가 있다. 고객 마음속에 내 쇼핑몰에 대한 계좌가 얼마나 남아있고 고객이 떠날 수 있는 감정계좌 한계치는 얼마쯤이라는 기준치를 정해보는 것이다.
쇼핑몰 운영 중 미처 신경쓰지 못한 작은 부분들이 중요하다. 예를 들어 배송할 때 포장에 손수 ‘A고객님께 배달되는 소중한 물건입니다. 정성껏 배달해주세요’라는 글씨를 써서 100점 입금하는 식이다. 친절한 고객서비스와 빠르고 편한 쇼핑몰 UI·동선꾸미기도 감정계좌 입금에 효과적이다.
이런 식으로 고객 감정계좌에 차곡차곡 입금을 시키다 보면 혹 다른 부분에서 실수를 해도 곧바로 떠나지 않을 뿐더러 계속 좋은 감정을 유지하게 된다는 것이다. 이런 우호적인 고객이 많이 생기면 쇼핑몰 이미지는 좋아지고 입소문도 퍼지며 성공으로 가는 쇼핑몰이 될 가능성이 높아진다. 작은 것 여럿이 모여 큰 것 하나를 만든다는 점을 잊지 말아야 할 것이다.
자료: 버즈리포트
.jpg)
.jpg)
